轮椅推不上飞机 云南导游状告东方航空
编辑：驾驶网 来源：云南法制报 2009-11-10 👁6575
一位年近古稀的老人，因不久前腿部刚做过手术，只能乘坐轮椅出行。为了实现心中酝酿已久的“中国游”之梦，她在家人的陪伴下，第一次踏上了中国的土地。 在香港、西安、上海、重庆、桂林等地，她坐着轮椅去登机都很顺利，但在昆明机场登机准备前往大理观光时，却遇到了一连串的麻烦，最后不得不换乘大巴车赶往大理。 导游王红日前向记者讲述了这段经历……登机遇阻 2009年9月28日，由云南某旅行社接待的一个外国旅游团将乘坐中国东方航空股份有限公司MU5981航班于7时15分从昆明飞往大理。15位外国客人中，有1名女客人因腿有残疾而乘坐轮椅。 当天6时15分，导游王红带着这批游客在昆明机场办理登机手续。 在办理登机牌时，东航D18号值机柜的一位女地勤要求那位女游客将轮椅送到机场指定地点打包，并且要将轮椅当作行李计算重量。 “客人在香港、桂林机场都没有因轮椅遇到类似问题，而且20公斤的轮椅以行李计算，肯定超重了。但是东航D18号值机柜的女地勤说，只有高尔夫球包可以不计算重量，轮椅要计算重量。一番折腾之后，最终客人决定坐在轮椅上由亲属推进安检。 在拿到全团的登机牌和行李票后，王红带领客人入关。在大部分客人顺利通过安检进入候机厅后，轮椅客人及其亲属却迟迟没有出现。王红便顺着安检通道出来找客人，得知轮椅客人要从专门通道通过安检。 又等了几分钟，依然不见轮椅客人出现，王红只好再次出来寻找。 后来问询处通知，MU5981航班准备起飞了，有6名客人未登机。王红解释说，全团有10名客人已经登机，剩下6人就是轮椅女游客及其家人以及王红本人。 因时间紧迫，王红再次进关，终于在候机厅见到了匆匆赶往登机口的轮椅客人及其亲属。 “等我们一起到达时，登机口关闭了，时针正好指向7时15分，飞机准时起飞了。虽然我们6人已经手持登机牌，但还是被甩了。”王红说。 为了减少客人的损失，完成外国游客的“云南游”愿望，旅行社迅速作出决定：改乘高快汽车前往大理。寻找行李 9月28日上午9时，王红带着5位客人坐上赶往大理的汽车。 手机响了，电话里传来了让王红烦心的消息：10名外国客人乘飞机抵达大理后，却找不到随机托运的行李。 客人们找遍整个大理机场，就是不见行李。最后打电话到昆明机场询问，被告知行李票在导游王红的登机牌上，因王红未能登机，整个旅游团的全部行李都被拿下没有上机。 “也就是说，在7时15分飞机准时起飞前，这个团的所有行李就已经被从机舱上拿下了，弃置在了昆明机场。换句话说，至少在飞机起飞之前，东航和昆明机场便已经‘预见’到我和剩余的5位客人是不能按时登机的了。”王红说。 因为当天还有一个晚班航班飞大理，王红所在的旅行社便去昆明机场协商，能否将行李安排在晚班飞机上带到大理。机场方面告知，晚班飞机不属于东航，别的航空公司不承担没有乘客的行李托运。 无奈，旅行社只能派车把这些行李送往大理。但在昆明机场取行李时又遇到了麻烦：必须出示行李票或行李票的复印件，才能取行李，而行李票在王红手上，她正坐在赶往大理的汽车上。 13时，王红抵达大理，她立即去传真行李票和委托书。旅行社驾驶员火速前往机场办理，于15时取到行李，然后驱车送往大理。20时，终于将19件行李送到了客人手中。怒告东航 这一番折腾让王红倍感心寒。她说，这个团的客人于9月26日乘东航MU5788航班从桂林飞往昆明时，飞机延误了3个小时，客人们在桂林机场耐心等待毫无怨言，直到9月27日2时30分才飞抵昆明，东航只给了一个模糊的解释：航空管制。 “同样是东航，可以延误3个小时不作任何道歉，却不能因为一个行动不便的轮椅客人多等1分钟？”王红愤慨道。 王红最终决定上法院去评理。昨日，王红把诉状递交到了昆明机场所在地法院——昆明市官渡区人民法院。 王红在诉状中列出了三位被告：中国东方航空股份有限公司云南分公司；云南机场集团有限责任公司；云南机场集团有限责任公司昆明巫家坝国际机场。王红认为，被告方在为轮椅乘客服务过程中存在瑕疵。她请求法院判令被告双倍返还机票款及相应损失（包括乘车赶往大理以及汽车运送行李等费用）共计1万元。轮椅风波 2008年11月12日，央视《东方时空》播出《当轮椅遇上飞机》，片中讲述了前国家体操运动员桑兰的一次乘机经历。 2008年11月1日，桑兰乘坐东航MU5181航班从福建返回北京，落地后桑兰发现航空公司送到机舱门口的是普通的折叠轮椅，而不是自己的专用轮椅，经过交涉，在等待了半个多小时后，桑兰自己的轮椅被送到，她这才得以下飞机。因为该机抵达北京的时间已经晚了一个小时，加上桑兰坚持在飞机上等自己的轮椅，使接下来准备乘坐该飞机前往福州的旅客再次延长了等候的时间。随后有网友将这一过程发布在网上，指责桑兰不坐机场轮椅下机是“耍大牌”。 为此，桑兰在自己的博客中作了解释。她在博文中说：“我并不是有意想拖延大家登机的时间，因为无法顺利下机给你们的旅程造成了延误，我向大家表示歉意，希望大家给予谅解……” “不是我拒绝坐机场的轮椅，而是太危险。”桑兰在博客中解释，自己专用轮椅的构造很特殊，“有固定和支持腰部的垫子、防止因为痉挛而滑出轮椅的保护带……” 桑兰接受央视专访时说，“在国外乘坐航班从来没有碰到过这样的困扰，只要你说需要自己的轮椅。从那时候开始，登机——抱上座位——服务人员把轮椅放到飞机货仓——到达目的地——服务人员把轮椅从货仓第一时间拿到机舱门口——被抱下飞机坐到自己的轮椅上……” 对比国内与国外航空公司针对残障人士的服务，桑兰感慨道，“啥时候可以出个《国内轮椅服务管理办法》呢？”有法可依 “其实是有管理办法的。”王红的代理律师告诉记者，2009年4月30日，中国民用航空局运输司以管理文件形式颁布了《残疾人航空运输办法（试行）》。该办法是我国残疾人航空运输方面的第一个规范性文件，专为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益而设计。 据介绍，2008年7月，为满足北京奥运会、残奥会残疾人航空运输需求，民航局联合北京奥组委和中残联共同发布了《北京奥运会（残奥会）残疾人航空运输政策》，对保障奥运会、残奥会的成功举办起到了积极作用，得到了社会各界的普遍好评。为方便残疾人乘机，民航局运输司对《北京奥运会（残奥会）残疾人航空运输政策》的实施情况进行了跟踪调研，在行业内外广泛征求意见，形成了《残疾人航空运输办法（试行）》。 “该办法第二十一条明确规定：具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。第三十八条规定：承运人应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。第四十一条规定：助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。”该律师告诉记者。 “与国外相比，我们的航空服务确实有较大差距。民航方面应该切实改进服务质量和作风，充分尊重中外残疾乘客，自觉履行人道主义义务，避免类似事件对云南旅游以及城市形象造成负面影响。”这位律师说 。 |
